El poder de las redes y un “milagro de Navidad”

Seguramente ya deben haber visto el nuevo viral navideño que recorre las redes sociales, y ha sido tomado como noticia en esta semana en medios tanto digitales como tradicionales. Se trata de la campaña navideña de la línea aérea canadiense WestJet, bajo el concepto de “Milagro de Navidad: Dar en tiempo real”.

He tenido la oportunidad de volar en WestJet hace unos años en un vuelo largo, ida y vuelta, de Toronto a Vancouver. Recuerdo que el precio fue bueno (se trata de vuelos económicos) y no tengo recuerdos negativos sobre la experiencia embarcando o volando.

Hace unos días, los pasajeros de uno de los vuelos de dicha línea, se llevaron una grata sorpresa de Navidad, como ya deben haber visto en el vídeo, sorpresa que se llevarán como un recuerdo memorable de viaje.



Enfocándome en la campaña específicamente, debo reconocer que es una excelente estrategia la de WestJet. Recorramos juntos los momentos de la verdad de los pasajeros, desde su llegada al aeropuerto de Pearson en Toronto hasta su destino en Hamilton:

Llegada al aeropuerto Pearson: Los clientes llegan al aeropuerto y en la sección destinada al abordaje de los vuelos de WestJet, el ambiente navideño luce festivo, y por supuesto, manteniendo los colores que reflejan la identidad de la marca (azul como predominante)

Proceso de registro: Momento crucial en la experiencia para que la campaña funcione. Se solicita, en un panel, que los clientes pasen su tarjeta de abordaje. Con esto lograron:

  1. Identificar a cada cliente
  2. Interactuar con cada uno por su nombre, y el trato de un “Papá Noel” tras el panel, permite que tanto niños y adultos sean tomados por sorpresa, además de ser tratados según su edad, género, entre otras características
  3. La interacción da pie a preguntar a los clientes sobre un deseo de regalo que tengan para Navidad. No se ve el detalle en el vídeo pero debo suponer que estas preguntas están orientadas a un determinado tipo de regalo. Hasta ese momento, los pasajeros ya se encuentran contentos y comentando sobre el trato amable y divertido, sin imaginar que viene lo mejor.

Proceso de espera para embarque: Tampoco se ve en el vídeo pero es de suponerse que entre tanta complicidad de “Santa” con niños y adultos, al momento de registrarse, los comentarios deben haber estado a la orden del día en la sala de espera.

Durante el vuelo: El vuelo, según las imágenes, fue como cualquier otro, y si mis averiguaciones sobre la distancia de Toronto a Hamilton fueron correctas, estamos hablando de un vuelo corto. Nada haría presagiar que llegaría un momento inolvidable.

Recojo de equipaje: Momento crucial de la experiencia para esta campaña:

  1. Los pasajeros llegan al aeropuerto de destino, ambientado también con motivos navideños, manteniendo la identidad de la campaña, con los colores en azul.
  2. Mientras el carrusel comienza a descargar los “equipajes”, todos se percatan de que algo diferente está ocurriendo… no están descargándose maletas ni maletines, se están descargando regalos, y algo importante, no hablamos de cualquier regalo, son paquetes para cada pasajero, donde se le entrega el regalo que le pidió a “Papá Noel” al llegar, y con su nombre escrito (personalización en cada presente).
  3. Sorpresa, emoción, y un momento inolvidable es lo que obtienen al final.

Salida del aeropuerto y días posteriores:

  1. Experiencia completa muy buena, y comentada boca a boca
  2. Comentarios en redes al viralizarse la campaña realizada, donde los protagonistas comentan y agradecen
Campaña de Navidad 2013 de WestJet
Campaña de Navidad 2013 de WestJet

¿Por qué es tan buena la campaña?

Es buena porque se tienen clientes contentos, satisfechos y no solo eso, sorprendidos. Estamos hablando de diferentes generaciones de personas, que incluye a niños y adolescentes, que nunca olvidarán este momento y que se mantendrán fieles (o al menos es de suponerse) a WestJet a lo largo de los años (llegando a la adultez o vejez). La recordación de marca será muy alta entre los favorecidos. Ya es alta en este momento para quienes nos enteramos de la campaña gracias a Internet y los medios.

La capacidad de un avión de ese tipo (Boeing 737) es de 149 pasajeros. De haber estado completo el vuelo, estamos hablando de 149 regalos que con un promedio de 500 dólares cada uno, requiere en presentes, un monto de 74,500 dólares en total. Es probable que los precios, al tratarse de una compra grande, hayan podido ser más económicos que los usuales, al haberse realizado alianza con Best Buy, lo cual me hizo deducir que las preguntas fueron inducidas para obtener como respuesta, algo que Best Buy pueda ofrecer en venta. Se invirtió además en personal en Hamilton, que haga posible que los deseos de los pasajeros, se hagan realidad empacando los pedidos recibidos y entregarlos a cada uno en el momento preciso.

El efecto que ha tenido esta campaña, se podrá ir monitoreando en el tiempo, pero de lo que sí estoy segura, es que la inversión ha sido mucho menor que las ganancias que obtendrán en términos de recordación, de crecimiento en redes sociales, en impacto mediático “gratuito”, entre otros puntos. Si estás en Canadá, ¿Te animarás a tomar un vuelo con WestJet por si te sorprenden con algo así? Estoy segura que por lo menos uno responderá que sí.

Tocará ir viendo qué otras estrategias van tomando en cuenta otras marcas para comentarlas.

Leave a Reply to Pedro - dondeviajar Cancel reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

%d bloggers like this: